I chatbot rappresentano uno dei primi e più tangibili risultati dell'applicazione pratica dell'intelligenza artificiale. In quanto sistemi intelligenti relativamente giovani, i chatbot sono in costante evoluzione per migliorare le loro performance. Gli studi nel campo dell'AI hanno portato gli esperti a sviluppare diverse tipologie di chatbot, ognuna con specifici compiti e caratteristiche.
In linea generale, i chatbot sono distinti in due categorie:
- Chatbot di vecchia generazione (rule-based bots o task-oriented chatbots).
- Chatbot conversazionali di nuova generazione (o data driven).
Chatbot di vecchia generazione vs. Chatbot di nuova generazione
La distinzione fondamentale tra queste due categorie di chatbot riguarda il linguaggio che possono elaborare e le risposte che sono in grado di fornire. I chatbot, per definizione, dialogano con gli esseri umani e forniscono risposte pertinenti.
Tuttavia, ci sono differenze significative tra i due gruppi. I chatbot di vecchia generazione, noti anche come chatbot basati sulle regole, elaborano il linguaggio umano utilizzando un set predefinito di dati. D'altra parte, i chatbot di nuova generazione sfruttano il Natural Language Processing e il Machine Learning per comprendere il linguaggio umano e offrire risposte articolate e complesse.
Alle due categorie appartengono altre tipologie di chatbot ancora più specifiche:
- Chatbot di supporto,
- Chatbot di abilità,
per i task-oriented chatbot o chatbot di vecchia generazione, e
- Assistenti virtuali,
per la categoria chatbot conversazionali di nuova generazione.
Vediamo nel dettaglio quali sono le caratteristiche di ciascuna tipologia di bot.
Chatbot di supporto
Questi chatbot sono progettati per avere una conoscenza estesa e specifica su determinati argomenti o settori, permettendo loro di rispondere in modo contestuale a qualsiasi domanda e di continuare la conversazione in modo efficace. Sono agenti conversazionali multi-turno in grado di mantenere una conversazione arricchita al di là di una semplice risposta a una domanda. Ad esempio, un chatbot di supporto potrebbe essere utilizzato da un'azienda per guidare un cliente attraverso il processo di reimpostazione della password dell'account o per rispondere a domande comuni relative al servizio o al prodotto. Gli vantaggi per le aziende sono molteplici ed evidenti, ad esempio la possibilità di offrire un servizio disponibile 24/7 ai clienti e di ottimizzare le risorse aziendali spostando il personale in altri settori strategici.
Chatbot di abilità o skill chatbots
A differenza dei chatbot di supporto, i chatbot di abilità non sono contestuali, ovvero non hanno competenze specifiche ma hanno l’obiettivo di fornire risposte rapide a dei comandi. Sono spesso utilizzati per automatizzare processi transazionali e semplificare le interazioni utente-applicazione. Non sono necessariamente orientati all'assistenza, ma piuttosto all'esecuzione di compiti specifici in modo efficiente. Per questo motivo sono definiti mono-turno. Un esempio di chatbot di abilità è rappresentato dagli agenti virtuali per il controllo ortografico, utilissimi quando si sta studiando una nuova lingua. I chatbot di abilità possono essere sfruttati a livello aziendale nel campo delle risorse umane e della formazione.
Assistenti virtuali
Questa è la nuova generazione di chatbot, gli assistenti virtuali sono agenti virtuali multi-turno da cui ci si aspetta che sappiano sia gestire una conversazione sia offrire una soluzione rapida e precisa a un problema. Sono alimentati da grandi quantità di dati e utilizzano il machine learning per migliorare la loro capacità di conversazione.
Questi chatbot sono in grado di comprendere il linguaggio naturale in modo più avanzato, il che significa che possono gestire conversazioni più complesse e adattarsi alle esigenze degli utenti.
Sono spesso utilizzati per migliorare l'esperienza del cliente e l'assistenza. Questo tipo di bot deve avere una conoscenza approfondita in diversi settori ed essere in grado di interagire e comprendere con il linguaggio naturale. Esempi di chatbot conversazionali come gli assistenti virtuali sono Siri, Alexa o Google Assistant. Gli assistenti virtuali differiscono da Chatbot di Supporto e Chatbot di Abilità perché posseggono conoscenze contestuali diffuse, a differenza dei chatbot di supporto che sono altamente specifici.
Inoltre, l’assistente virtuale è progettato per avere tempi di reazione immediati, esattamente come richiesto a un chatbot di abilità. Tuttavia, se interrogato ripetutamente, deve essere anche in grado di approfondire l’argomento in maniera specifica o di eseguire i comandi collegati. Facciamo un esempio: se si chiede all’assistente virtuale qual è la temperatura in casa, il chatbot, oltre a essere in grado di fornire la risposta, deve anche essere in grado di comprendere ed eseguire il comando successivo che potrebbe essere quello di accendere l’aria condizionata e spegnerla quando raggiunge una determinata temperatura. I chatbot orientati ai compiti non sono progettati per svolgere questo tipo di task.
Con gli ultimi sviluppi in ambito di ricerca e le nuove innovazioni come quelle di ChatGPT o GPT-4, gli assistenti virtuali possono essere dotati di modelli di intelligenza artificiale generativa. In questo modo vengono utilizzati modelli avanzati di intelligenza artificiale, come reti neurali profonde, per generare risposte più complesse e "creative". Possono gestire conversazioni più naturali e sono in grado di rispondere a domande più complesse o inaspettate. Questi chatbot sono particolarmente utili per applicazioni che richiedono una comprensione profonda del contesto.
In conclusione, i chatbot possono diventare validi alleati per il nostro business e la vita quotidiana, contribuendo in modo significativo all'automazione di compiti che altrimenti richiederebbero l'intervento umano. Ogni tipologia di chatbot offre funzionalità specifiche, e in una strategia aziendale che preveda l'utilizzo di chatbot per gestire attività specifiche, è fondamentale rivolgersi alle soluzioni che adottano i modelli di linguaggio più avanzati.
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